Le vide poches / échange : le blog de la communication 2.0 de la plateforme PSST (opinions et tendances 2.0) By jérémy dumont, planneur stratégique

A l’occasion de la Saint valentin, Monoprix invite ses followers à une « chasse à la calèche » dans Paris

 

 

 

Le 14 février prochain, l’agence FullSIX a monté dans le cadre de la stratégie digitale de Monoprix, présent sur le réseau social Twitter depuis mai 2011, une campagne invitant les followers à fêter la  Saint Valentin. A partir de 11h et pendant 4h, une calèche Monoprix arpentera les rues de Paris en distribuant des roses aux clients sortant de plusieurs Monoprix parisiens (Commerce, Champs-Elysées, Saint Augustin, Madeleine, Opéra, Sébastopol et Bach)

 

Le but du jeu : les internautes, grâce aux « tweets » postés sur le compte twitter Monoprix, seront invités à trouver la calèche et à communiquer le mot de passe « cupidon » à l’hôtesse pour gagner un séjour  romantique pour deux personnes ou l’un des 5 coffrets Bonobo (nouveaux produits vendus chez Monoprix tels que la cuisine du désir…).

Un teaser du jeu sera lancé dès le dimanche 12 février sur Facebook pour inciter les fans à devenir followers sur Twitter et participer à la grande chasse au trésor Monoprix.

Liens :

Page Facebook Monoprix : http://www.facebook.com/Monoprix

Compte twitter Monoprix : http://twitter.com/_Monoprix_

 

A propos de Monoprix

Leader du commerce de centre-ville, Monoprix est présent dans plus de 200 villes en France. Le groupe possède près de  440 magasins et compte 20 000 collaborateurs. Son chiffre d’affaires en 2011 a atteint 4,1 Mds € TTC.

La Saint-Valentin des marques : personnalisation des contenus, mon amour

http://brandsandcontents.com/revue/2012/02/la-saint-valentin-des-marques-personnalisation-des-contenus-mon-amour/

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Pour la Saint-Valentin, plusieurs marques proposent des opérations qui peuvent servir de support à leurs fans pour déclarer leur flamme. Cette année, elles sont nombreuses à avoir opté pour des contenus personnalisables, passant le plus souvent par des applications Facebook. Kitsch, romantiques ou décalées, voici une petite sélection.

Victoria’s Secret: “My Gorgeous Valentine”

La marque de lingerie américaine oriente généralement ses campagnes vers les hommes, en mettant en scène des mannequins aux courbes à couper le souffle. Pour cette Saint-Valentin, elle ne change rien de ses codes, ni de son recours à des bombes atomiques. Sur un site dédié, elle propose aux femmes de créer une carte personnalisée à envoyer à l’élu de leur coeur. Accueillies par une Vénus légèrement vêtue, elles doivent renseigner le nom ou le surnom de leur chéri, le leur, puis rédiger un court message texte. Elles peuvent ensuite personnaliser l’animation (baisers, coeurs, pétales ou confettis) et sélectionner un dernier message parmi ceux proposés. Elles pourront alors prévisualiser la courte animation et l’envoyer. Expéditeur comme destinataire sont invités à partager la réalisation sur Facebook et Twitter.

Malgré le peu d’originalité de l’application – on aurait au moins aimé un peu de musique pour “emballer” la carte virtuelle, près de 300 000 déclarations ont été à ce jour envoyées. La promesse d’un voyage au Costa Rica pour deux, mais aussi le gain de plusieurs bons cadeaux de 50 $ n’aura pas manqué de convaincre les plus réticentes à créer leur carte.

Jean-Paul Gaultier : “L’Art du French Kiss” (Isobar)

Gentimment provocateur comme à son habitude, et revendiquant la tradition du french kiss, le créateur à marinière propose aux internautes de découvrir les parfums de sa collection tout en célébrant l’amour et la sensualité. Arrivé sur la section “L’art du French Kiss” sur le site de Jean-Paul Gaultier, l’internaute est invité à se connecter via Facebook et à faire défiler sur un carrousel les différents parfums de la marque. Lorsque l’on clique sur le flacon de l’un d’entre eux, on nous propose de renseigner prénom et sexe de celui ou celle que l’on veut embrasser pour afficher la vidéo d’un baiser entre les deux amants. A chaque parfum son ambiance chromatique, sa musique et son baiser, tendre, fougueux ou sauvage.

Ce projet signé Isobar demeure assez restreint en terme d’interactivité mais séduit par une image sexy qui trouve le moyen de communiquer sur les produits tout en offrant un contenu engageant.

Murat : Application “Saint-Valentin” (Agence V)

D’autres, à l’instar du joailler français Murat, misent davantage sur la personnalisation des contenus. Avec l’agence V, il a développé une application Facebook qui permet de recréer son histoire d’amour en vidéo. Une fois connecté à l’application, l’utilisateur est invité à choisir son ou sa partenaire, puis à renseigner la date et le lieu de leur rencontre, le “petit nom” de son amant(e) et à choisir un thème parmi ceux proposés (romantique, rock, geek, ou hot). Grâce à un usage efficace et rapide de leurs Timelines respectives, ou par ajout manuel de photos communes, le résultat est plutôt réussi, souvent amusant, plein de clins d’oeil à l’univers 2.0 et surtout beaucoup plus orienté jeunes adultes que ce que la marque laissait espérer. Les différentes contributions sont agrégées dans une seconde application de la page de Murat, “Galerie Saint-Valentin“.

Si nous voyons dans cette opération une manière pertinente d’aller à la conquête d’un public rajeuni, les commentaires sur la page Facebook de la marque témoignent soit d’un désabusement généralisé à l’égard de la Saint Valentin, soit d’une franche réticence à utiliser Facebook Connect.

Heineken : “The Serenade” (Wieden+Kennedy Amsterdam)

Les opérations St Valentin ne sont pas réservées aux marques à fort potentiel romantique et cette année, Heinekein International avec la collaboration de la toujours très remarquée agence Wieden+Kennedy, s’en sonne à coeur joie dans la second degré avec l’application “The Serenade“. Celle-ci s’insère dans un large dispositif vidéo et musical qui reprend la bande-son de sa vidéo virale à succès “The Date” (9 589 067 vues sur YouTube en 6 mois).

L’élément central de toute l’opération est un concert de huit heures retransmis en direct sur YouTube le 9 février 2012. Mais, avant et après, sur une application dédiée sur Facebook, disponible en près de 20 langues, les fans de la marque sont invités à créer une vidéo-chanson personnalisée destinée à leur amoureux ou amoureuse.

L’utilisateur commence par choisir le destinataire de la vidéo, puis sélectionne la raison parmi différentes propositions pour laquelle c’est lui ou elle (“la couleur de tes yeux me fascine”, “j’aime la couleur de ton aura” ou encore “ton père est riche”), il opte ensuite pour le “plan” de la soirée qui va du dîner romantique au surf sur un volcan. Enfin, il sélectionne ce qui, lui, le rend unique. A partir de la combinaison de ces éléments, une chanson est générée, le Serenade Band reprenant les paroles choisies par l’internaute.

Si les commentaires des utilisateurs sur Facebook sont majoritairement négatifs, critiquant la musique ou le ton de la vidéo, l’application a néanmoins recruté 300 000 utilisateurs actifs en moins d’une semaine. Nous, on adore cette relecture parodique d’un standard de Bollywood, et puis après tout, “femme qui rit…” !

Bref. Canal+ a une stratégie sur Facebook.

 Le labo médias de l'école de journalisme de Sciences Po 

http://blog.slate.fr/labo-journalisme-sciences-po/2012/02/01/bref-canal-a-une-strategie-sur-facebook/

Crédit: DR

Départ de Facebook, destination Canalplus.fr. C’est le parcours qu’emprunte presque un tiers de ceux qui se connectent au site de Canal+. «25% de leur trafic provient de Facebook», a vanté en décembre Julien Codorniou lors de la conférence Médias 2011 des Echos.

De fait, la communauté de Canal+ – sur le réseau social – toutes pages confondues – a doublé, passant de 5 millions de fans début 2011 à plus de 11 millions en 2012. Une montée en puissance qui tient certes au succès de la page de la série Bref, qui compte plus de 1,8 millions de fans, mais aussi à une équipe, au sein de Canal+, dédiée aux nouveaux contenus, qui veille. Et se prépare en ce moment-même à l’intégration de la nouvelle plate-forme sociale de Facebook, intitulée l’Open Graph 2.0, dans ses contenus.

Quelle est leur recette? Explications avec Fabienne Fourquet, directrice des nouveaux contenus pour Canal+, et Lama Serhan, éditrice de nouveaux contenus.

1. Apprendre à connaître sa communauté «facebookienne»

Première étape: se plonger dans les statistiques de Facebook pour savoir qui sont vraiment les «fans» de Canal+ sur le réseau social et quels sont leurs usages. Coup de chance pour la chaîne: sa communauté possède plus d’amis que la moyenne – 130 amis par inscrit selon Facebook, 229 amis selon Mashable – et qu’elle partage davantage de contenus.

«C’est vertueux pour nous», m’explique Fabienne Fourquet, car cela conduit à un taux de transformation «exceptionnel». Un seul contenu de Canal+ «liké» via Facebook de Canal+ génère de l’activité sur le réseau social et environ 25 clics en retour sur le site Canalplus.fr. Et ce, même si les vidéos sont lisibles directement sur Facebook en un clic – un double clic ramène vers le site originel.

Autre particularité observée sur ces utilisateurs: ils partagent volontiers des contenus de Canal+ sur leur mur. Comme si cet affichage revêtait une fonction quasi statutaire.

2. Monter une stratégie de diffusion

Septembre 2011, Canal+ décide de rendre son lecteur de vidéos exportable. Cette chaîne, basée sur un modèle payant, et donc fermé, s’ouvre enfin aux possibilités du Web – et notamment au fait que les autres sites puissent «embedder» ses vidéos. Cela n’a l’air de rien mais c’est une petite révolution. Qui s’étend vite aux réseaux sociaux.

«Nous sommes passés à une vraie logique de distribution des contenus», décrypte Fabienne Fourquet. «Plutôt que de limiter la diffusion des vidéos au site de Canal+, nous avons permis aux utilisateurs de voir la vidéo là où ils sont». Facebook y compris, donc, qui compte 23 millions de Français. C’est presque du «service», estiment les équipes nouveaux contenus, qui en appellent à la théorie selon laquelle, désormais, les «infos» nous trouvent, et non l’inverse.

3. Créer un pôle d’éditeurs

Une quinzaine de personnes travaillent, au sein de la maison mère, à la présence de Canal+ sur le Web en général, et sur les réseaux sociaux en particulier. Cette équipe est répartie en fonction des domaines-clés de Canal: 5 personnes s’occupent des documentaires, de l’information et du divertissement, 4 personnes éditent le sport, 2 le cinéma, et 2 les séries.

Pour modérer les commentaires qui affluent sur les pages Facebook de Canal+, un prestataire extérieur s’en charge, 7 jours/7, 24h/24, selon les règles en vigueur: pas de diffamation ni d’insulte, pas d’atteinte à la vie privée ni d’appel au meurtre, et, bien sûr, pas de spams.

4. Miser sur les vidéos, rien que des vidéos

«Nous ne créons pas de contenus exclusifs pour les réseaux sociaux», détaille Fabienne Fourquet. «Nous puisons dans les 500 vidéos publiées par semaine, dont 150 sont, elles, uniquement diffusées sur le site de Canal+ (pas à l’antenne, donc, ndlr).» Au besoin, des monteurs et des réalisateurs créent des contenus dédiés aux nouveaux écrans.

Une limite de durée sur les vidéos? «Il n’y a pas forcément de rapport entre audience et longueur de la vidéo», constate Lama Serhan, en donnant l’exemple des zappings, qui durent 5 minutes et sont parmi les vidéos les plus vues. Autre levier d’importance: le sous-titrage des vidéos, comme les Pépites sur le Web, sorte de zapping Internet, est un «gage de réussite» pour le public francophone.

Alors certes, il y a, sur Facebook, des contenus Canal+ autres que les vidéos, mais la stratégie de Canal, c’est de rester concentrer sur les vidéos. «Lorsque la nouvelle marionnette de Jean Dujardin a été créée pour Les Guignols de l’Info, nous avons publié la photo sur Facebook», se souvient Lama Serhan. Idem lorsque Groland a fêté ses 20 ans, en novembre dernier, et qu’un live-tweet a été organisé lors de la journée-anniversaire.

5. Rester dans le ton Canal

Quel ton est utilisé pour écrire, au nom de Canal+, sur les réseaux sociaux? «Nous n’avons pas de charte, et c’est cela qui marche», estime Fabienne Fourquet.

Sur la page Bref, tout de même, le système paraît rodé. Le titre est toujours «Bref. Titre de l’épisode.» Et bien sûr, une capture d’écran choisie avec soin qui représente l’épisode. Et appelle au clic.

Plutôt qu’une charte, «nous avons surtout déterminé de ce qu’il ne faut pas faire». A savoir bannir les phrases du style «regardez ce soir tel ou tel programme» postées sur Facebook en amont de la diffusion, car, dit encore Fabienne Fourquet, «nous ne faisons pas de “push” sur les programmes en amont, nous ne publions une news que lorsqu’elle est liée à du contenu, qu’il s’agisse de vidéos ou d’infos». Interdiction aussi de publier une information qui concerne le groupe Canal, par exemple l’acquisition par le groupe Canal+ des chaînes Bolloré, avant qu’elle n’ait été annoncée en interne. Enfin, pas de lien vers l’extérieur – on reste dans l’univers Canal+, un point c’est tout.

6. Réfléchir aux heures de publication

Il y a deux bonnes fenêtres de tir pour Canal+: entre midi et deux, et le soir. Dans l’interstice, pas d’affolement. «Nous ne publions pas plus de 3 ou 4 contenus par jour sur chaque page, pour ne pas prendre le risque de spammer nos fans». Et de les pousser à se désabonner. Résultat, le pôle d’éditeurs s’est réparti afin de couvrir les soirées, jusqu’à 22h et les week-ends.

«Nous publions en fonction des rythmes de l’antenne», ajoute Lama Serhan. Pas question de faire attendre les «fans» de Facebook lorsqu’est diffusé Le Grand Journal, de Michel Denisot, et Bref. Exemple repéré ce mardi 31 janvier 2012: moins de 10 minutes après que l’épisode de «Bref. Je suis allé aux urgences» est passé à l’antenne, le voici sur la page Facebook de la série … 15 minutes plus tard, on dénombre déjà plus de 19.000 likes et 592 commentaires.

Succès rarissime? Oui, tendent à penser les équipes de Canal+, Bref étant vu comme l’exemple d’une «alchimie incroyable» d’un format télé «qui résonne sur le Web», analysent Fabienne Fourquet et Lama Serhan. «Un format court et marrant, l’histoire d’un homme comme tout le monde (Kyan Khojandi, ndlr) donc qui parle à tout le monde, dont la qualité de production est incomparable par rapport à la durée de la séquence et qui bénéficie d’une visibilité mass média dans Le Grand Journal, doublée d’une viralisation inédite, avec une mise en ligne immédiate des épisodes et le lecteur exportable.»

Une somme d’ingrédients difficiles à réunir… et à copier.

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Alice Antheaume

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Wish You Were Here – La Nouvelle Plateforme Communautaire de Veuve Clicquot

http://www.webandluxe.com/01/2012/wish-you-were-here-la-nouvelle-plateforme-communautaire-de-veuve-clicquot/

On 01.09.12 • In Lifestyle, Luxe, Social, Tech, Vins et Spiritueux • by Diana et David •

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De tous les secteurs du Luxe, celui des vins et spiritueux et tout particulièrement celui du Champagne, est de toute évidence celui qui se prête le plus à la consommation sociale et au (savoir-)vivre ensemble. Partant de ce constat, la très sérieuse Maison champenoise Veuve Clicquot Ponsardin (propriété du Groupe LVMH) a lancé il y a quelques jours sa plateforme communautaire de partage de photos «  Wish You Were Here  ».

 

 

 

Centrée autour du partage de clichés mettant en scène l’expérience Veuve Clicquot ( le lifestyle à la Veuve Clicquot ), la plateforme recense déjà plusieurs dizaines de clichés allant des vignes de Veuve Clicquot à l’after party du show Victoria Secret . Affichés les uns à la suite des autres, entre sérendipité et curation,  les clichés proviennent de contributeurs sélectionnés par la marque, répartis aux quatre coins du globe et retracent leurs « expériences Veuve Clicquot ».

Via ce site, le célèbre producteur de champagne réussit le périlleux exercice de communication consistant à mettre en avant l’âme et l’état d’esprit de la consommation de son produit. La fête, la nuit, les sports de luxe (golf, automobile, …), la gastronomie, l’ADN de la marque apparaît en filigrane au fur et à mesure du défilement des photos de Wish You Were Here.

 

 

Point de vue expérience utilisateur, la mécanique du site est si bien huilée qu’on se surprend à passer de nombreuses minutes à naviguer à travers les différents clichés présents sur la plateforme. Point de vue technique, la combinaison d’Ajax et de l’absence de la moindre goutte de Flash rend le site vraiment fluide et agréable à visiter et ce quel que soit le terminal (ordinateur, iPad, …). Thumbs up !

Côté graphique, le site qui fait la part belle aux images, est agréable et parfaitement adapté à l’image de la marque. La participation de nombreux blogueurs et autres « taste makers » et la combinaison de photos de qualité amateur et professionnelle donnent à Wish You Were Here un charme et une authenticité tout particuliers. Toutefois, on ne peut s’empêcher de relever la forte ressemblance de la plateforme avec des sites comme ceux de Art of the trench par Burberry, The Most Precious Eyes par Lancôme ou encore Womanity de Thierry Mugler.

 

 

En définitive, Veuve Clicquot Ponsardin signe sa grande première dans l’univers de la communication sociale. Avec Wish You Were Here, la célèbre marque de champagne française adapte au secteur des Vins et Spiritueux des recettes qui ont fait leurs preuves dans les autres secteurs du luxe. Connaîtront-ils le même succès que leurs prédécesseurs? L’avenir nous le dira !

in bed with ikea. Pendant une semaine, les cinq trentenaires castés seront logés dans un appart de 54m2 aux murs extérieurs vitrés, pour permettre au public de les observer tout au long de la journée.

Ikéa Story à Auber

A partir de lundi, le hall de la station de RER Auber accueillera cinq nouveaux occupants : un musicien, une styliste, un pro de sport, une infirmière et une commerciale. Pendant une semaine, les cinq trentenaires castés seront logés dans un appart de 54m2 aux murs extérieurs vitrés, pour permettre au public de les observer tout au long de la journée. Contrairement à Loft Story, les participants pourront entrer et sortir de l'appartement pour aller travailler. « Les candidats ne sont pas des comédiens, ils ont leur vie et continueront donc à la vivre normalement, à ceci près que pendant une semaine, il rentreront dans l'appart et non chez eux. Ils y recevront leurs amis, leur famille »,  explique Thierry Reboul, patron de l'agence Ubi Bene, initiateur de l'événement. Le tout sans (trop) se marcher sur les pieds... grâce à un aménagement malin de l'espace signé Ikéa. Car c'est bien là l'idée de l'opération. Si aucun scénario n'a été prévu, ils auront à réaliser quelques figures imposées pour événementialiser leur présence, reprend Thierry Reboul : ils partiront faire un jogging dans les couloirs du métro, ils feront quelques fêtes avec leurs proches (pendaison de crémaillère, soirée Wii...) ». L'un d'entre eux ira réceptionner le courrier en peignoir, le musicien de la bande organisera un bœuf avec son groupe... Les passants pourront profiter de l'ambiance de l'appart grâce à un dispositif de sonorisation. Ils seront également invités à découvrir l'ingéniosité des agencements de la marque en visitant une réplique de l'appartement installée en vis-à-vis. Enfin, ils seront invités à participer à un jeu sur Facebook qui permettra à un gagnant d'organiser une fête avec une douzaine d'amis le vendredi 13 dans l'appartement des colocataires. A travers cette opération, Ikéa confirme le rôle stratégique de l'événementiel dans sa communication. Pour mémoire, la marque et son agence ont déjà transformé les salons d'attente de la gare de Lyon et des quais du métro en salon Ikéa. On leur doit également l'aire de sieste installée sur l'autoroute A6 en juillet dernier à Beaune, ou encore « In bed with Ikéa », qui avait transformé l'Olympia en dortoir pour vanter ses matelas.

Grâce à la "technobsession" de son designer Christopher Bailey, Burberry a multiplié les innovations technologiques.

source http://www.lemonde.fr/m/article/2011/11/18/pret-a-porter-a-cliquer_1605123_1575563.html

 

EN OCTOBRE, L2, THINK TANK NEW-YORKAIS spécialisé dans l'innovation digitale, classait Burberry numéro un des labels de mode pour ses compétences high-tech. Début novembre, la compagnie britannique dénombrait neuf millions de fans sur Facebook - soit plus que toute autre maison de luxe (Lacoste en compte 6,6 millions, Gucci 5,5) et plus de 600 000 "suiveurs" sur Twitter. Des chiffres délirants, en croissance constante, qui ont triplé rien que ces derniers mois. Surprenant pour la maison qui inventa le trench-coat en 1856, et reste synonyme de classicisme à l'anglaise ? La "technobsession" visionnaire de Christopher Bailey, le directeur général de la création de Burberry, aux manettes de la maison depuis dix ans, en est l'origine. "Lorsque je suis arrivé chez Burberry, raconte le designer qui travaillait auparavant auprès de Tom Ford chez Gucci, je me suis rendu compte que cette maison était un diamant, enseveli sous son histoire. Pour le révéler, il fallait le dépoussiérer, créer quelque chose qui ait un sens pour le consommateur moderne, et qui aille de l'avant."

Christopher Bailey. DR

"GEEK" ASSUMÉ À LA ROUSSEUR HIRSUTE ET AU SOURIRE JUVÉNILE, ce jeune quadra a fait de Prorsum – la devise centenaire de la marque signifiant "en avant" – son mantra. Précis et pressé, il a placé les activités numériques au coeur de sa stratégie de développement, multipliant les moyens technologiques pour diffuser un prêt-à-porter au classicisme revisité. Pour Bailey, la révolution n'est pas dans la mode, mais dans ses modes de communication. En quelques années, il a propulsé la compagnie dans le top 100 du Footsie de la Bourse de Londres (indice recensant les compagnies britanniques les mieux capitalisées), et enregistré une croissance annuelle de 30 %. L'équipe de Bailey (composée, dit-il, de "très jeunes cadres dynamiques qui ne travaillent que sur des appareils mobiles") regorge d'imagination et lance innovation sur innovation : diffusions de défilés en "streaming" sur Internet, système de "click-to-buy" (possibilité d'acheter les pièces en direct durant un défilé plutôt qu'attendre six mois leur arrivée en magasin), présentations par visioconférence 3D, mannequins hologrammes (la tendance future des podiums d'après certains spécialistes) ou encore, dernier événement en date, en septembre : retransmission en live du défilé sur Twitter. Totalement inédit, ce "Tweetwalk" a généré un trafic sans précédent, allant jusqu'à congestionner tout le réseau... Ralliant une communauté Web massive, Bailey peut ainsi diffuser l'identité (so british) de sa griffe partout dans le monde.

Les mannequins hologrammes, tendance future des podiums ? DR

lire la suite http://www.lemonde.fr/m/article/2011/11/18/pret-a-porter-a-cliquer_1605123_1575563.html

www.burberry.com

 

 

 

Alexis Bernard (SNCF) : « sur Facebook, il faut savoir donner une véritable plus-value aux internautes »

http://mobiliteurbaine.wordpress.com/2011/03/30/alexis-bernard-sncf-sur-facebook-il-faut-savoir-donner-une-veritable-plus-value-aux-internautes/

Mobilité urbaine lance une série d’interviews consacrée aux stratégies communautaires des grands acteurs du transport français. Alexis Bernard, responsable du pôle communautés 2.0. au sein de la direction de la communication de la SNCF, a pris le temps de répondre à toutes mes questions et je l’en remercie chaleureusement.

Interview #1 – Partie 1 sur 2

Bonjour à tous, je suis Alexis Bernard, responsable du pôle communautés 2.0. au sein de la direction de la communication SNCF. Mes missions comprennent la gestion des plateformes communautaires SNCF : Opinions et Débats et SNCF AppliLab, qui ont deux vocations assez différentes. Je suis également en charge de la stratégie communautaire, 2.0., au niveau de l’image. Mon équipe et moi travaillons quasi exclusivement sur l’image en ligne et l’e-reputation.

> Le nombre de pages dédiées à la SNCF sur Facebook peut donner le tournis : comment réagissez-vous à ce flux, et notamment aux pages et commentaires belliqueux ?

Il y a plus de 500 pages et groupes consacrés à la SNCF sur Facebook. En moyenne, peu dépasse les 1000 membres. Certains ont pris une certaine ampleur : certaines sont assez belliqueuses. D’autres sont plus sur le ton de l’humour : la voix d’Homer dans les gares par exemple possède deux pages (300 000 et 150 000 fans respectifs). Deux remarques donc : à une époque, le service juridique pouvait intervenir auprès des groupes et pages dénigrant l’entreprise, le logo, l’url ou encore les marques déposées. Aujourd’hui, ce n’est plus LA réponse : le juridique intervient en dernier recours. On essaye de contacter chaque administrateur, de voir ce que l’on peut faire avec eux. Chacun est libre de dire et de penser ce qu’il veut. Je suis dans une philosophie assez libérale à ce sujet. En revanche, détourner un logo relève de la propriété intellectuelle et est soumis à des lois. Le détournement d’une de nos marques nous pose toujours problème, c’est évident. On essaye de trouver un compromis avec les intéressés et en général, cela se passe plutôt bien. Attaquer légalement un groupe lui fait finalement de la publicité gratuite. Et puis supprimer un groupe ne mène pas forcément à grand chose car ils peuvent revenir sous une autre forme. Notre but est de convaincre et cela prend du temps. Notre terrain d’action est le dialogue.
Autre mission importante : créer du bruit positif. C’est ce que fait très bien Voyages-SNCF.com, avec notamment Yaëlle et son fil Twitter et les équipes qui ont mené à bien pas mal d’opérations. C’est ce qu’a fait SNCF Intercités avec le film sur le festival de Deauville. Il est évident que cette communication intelligente n’empêche pas les retards ou les problèmes subis par les clients au quotidien. Ca permet de contrebalancer cet « over-bruit » médiatique, qui n’est pas toujours fondé. Il n’est pas infondé mais parfois beaucoup trop médiatisé.
Au fond, les groupes et pages qui marchent le mieux sont celles qui utilisent l’humour car il y a quelque-chose derrière. Un groupe anti-SNCF ou anti-quelque chose finalement s’avère être assez creux : ça n’avance à rien, il n’y a pas de débats. Le seul point de contact, c’est le côté « anti-SNCF ». Alors que sur la page dédiée à Homer, les échanges sont assez sympas. Quand on a découvert ces pages courant 2009, on a décidé de jouer le jeu. Ce sont des démarches que nous aimerions davantage faire et davantage médiatiser. A l’époque, on a assez peu communiqué dessus, mais c’était une super opé et on a bien ri, ce qui est plutôt sympa quand on bosse. Les retombées ont été bonnes. Insuffler du positif et montrer que la SNCF n’est pas que pannes et retards. C’est aussi un dialogue, une écoute. Nous ne sommes pas hermétiques à ce que nous disent nos clients et c’est cela que l’on veut montrer par là. Notre communication accompagne les efforts faits sur le terrain.

> Vous êtes très actifs et utilisez tous les média et réseaux à disposition et ce, de manière pertinente.

Comme beaucoup d’entreprises, on tâtonne. D’autant que nous sommes une entreprise assez complexe, à plusieurs étages. Dans la communication, nous avons plusieurs entités et chacune s’est lancée là-dedans. On essaye d’être cohérent et ça l’est de plus en plus aujourd’hui. On a lancé différentes plateformes, on a pensé à Facebook, à Twitter, comme tout le monde. On est ni meilleur, ni pire que les autres. Ce n’est pas parce qu’on ne l’a pas fait qu’il n’y a pas eu de réflexion en amont. Par exemple, nous ne sommes pas présents en tant qu’entreprise SNCF sur Facebook parce que, pour moi, quand on va sur Facebook, il faut pouvoir donner une plus-value aux internautes. Faire de la conversation sur ce réseau social, ce n’est pas forcément pertinent. Il y a plein d’autres choses à y faire et on y est présent d’une autre manière, sur des produits, sur des opérations, sur des évènements. SNCF La Radio, par exemple, qui donne de l’info trafic en temps réel, est présente. Dans ce cas précis, il y a une vraie plus-value à utiliser Facebook car on donne quelque-chose. Si on va sur ces réseaux pour parler de nous ou pour s’auto-congratuler, ça n’intéressera pas grand-monde.

Twitter, en revanche, est beaucoup plus intéressant, d’une manière globale. Utiliser l’instantanéité et la rapidité du réseau permet de diffuser de l’information, notamment l’info trafic aux voyageurs. En temps de crise, c’est quelque-chose de précieux. D’autres entreprises le font déjà très bien, nous aimerions le développer de manière plus importante : 2011 devrait être l’année pour implémenter tout ça.
Donc ça a beaucoup foisonné ces dernières années, on essaye de rationnaliser, de donner de la cohérence. Ca commence à bien fonctionner. Pareil sur le mobile : des applications comme SNCF Direct ou VSC Compagnon (Voyages-sncf.com) sont sorties. Il y a eu un réel enthousiasme de la part d’une entreprise de mobilité comme la SNCF. Forcément, le mobile est l’outil idéal. Aujourd’hui, c’est une de nos priorités. Nous cherchons donc à créer une cohérence entre toutes ces applications afin d’aboutir à une suite servicielle complète, qui pourra couvrir l’avant-voyage, le pendant et l’après. C’est vraiment le partage d’informations qui prédomine. Prenons un exemple avec SNCF Direct, qui pourrait permettre, pourquoi pas, d’indiquer à ces potes dans quelle voiture l’on se trouve. On invente en permanence : il faut savoir prioriser, tout en restant sur notre fil conducteur.

> Je rebondis sur Twitter : l’initiative personnelle d’un contrôleur du réseau Paris Nord (Mikaël, que vous pouvez suivre sur @SNCF_), s’est mué en initiative professionnelle de qualité. Est ce qu’au fond, chaque opérationnel de la SNCF n’est pas en quelque-sorte community manager ?

C’est une vraie question et quand je suis rentré dans l’entreprise il y a trois ans, j’ai été surpris par l’affect qu’il pouvait y avoir entre les cheminots et la SNCF. Je n’ai pas vu ça ailleurs. Deuxième chose : il y a beaucoup d’initiatives en ligne. Sur Opinions & Débats, ils sont une dizaine à aider, à répondre aux clients, sans jamais s’énerver. A rentrer parfois dans le débat, mais jamais dans la polémique. Chaque intervenant a son expertise métier et se présente en tant qu’agent de l’entreprise et pas pour autant comme la voix de la SNCF. Nous, de notre côté, cela nous convient très bien. On salue leur travail quotidien, qui n’est pas évident. Mikaël, qui gère le compte Twitter @SNCF_, répond chaque jour à un nombre considérable de questions. Et il n’y a pas que lui. Par exemple, Marc, qui est contrôleur à Strasbourg et beaucoup d’autres. Ils ont une capacité de travail phénoménale. On les rencontre et pensons à leur donner un outil de travail commun. Pour autant, on ne veut pas les « récupérer » non plus. J’estime qu’ils font ça bénévolement et je suis pas là pour alourdir leurs missions quotidiennes. L’idée est de les faire se rencontrer afin qu’ils soient plus efficaces. C’est très positif en tout cas. Est ce que chaque agent est community manager ? Je n’en sais rien (sourire), je ne pense pas non plus, mais en tout cas, il n’y en a pas énormément et c’est d’autant plus difficile qu’ils le sont dans le réel

La deuxième partie de l’entretien paraîtra en fin de semaine.

L'oreal 2.0 vu par Georges Edouard Dias directeur Internet et e-business de L'Oréal

Georges-Edouard DIAS, L’Oréal (in French) par netxplorateur

 

 

Georges-Edouard Dias

Résumé

Intervention de George-Edouard Dias, directeur Internet et e-business de L’Oréal. Il s’exprimait sur le thème « La révolution digitale : un choc culturel pour l’organisation ». Il explique la manière dont L’Oréal a mis en place sa réflexion et sa démarche pour passer à l’ère digitale; « Il faut repenser notre organisation et changer toutes les valeurs que l’on croyait acquises, et notamment la manière dont on travaille ensemble » a-t-il assuré.

Présentation

La révolution digitale : un choc culturel pour l’organisation.

Bio.

Georges-Edouard DIAS is currently heading L’Oreal Digital Business group, a position that he has occupied since 2001. With his team, he is supervising the worldwide development of L’Oreal sales online, which includes operations from every L’Oreal division in Europe, Asia, North and South America. The team is equally responsible for empowering brand communication and advertising through digital : from setting content partnership with leading web portals such as MSN or Sina.com in China, to rethinking the role of direct communication and customer interaction in the marketing mix, thanks to an integrated CRM & Media approach. Dias was previously VP of Interactive Development at L’Oreal USA, where he defined L’Oreal’s policy related to digital commerce and launched the first selling sites in L’Oreal’s history.

Dias interactive career commenced when he was promoted as project manager in charge of launching L’Oreal corporate web site in 1997, an important change from his previous positions in the group that were mostly marketing focused; from product manager at Garnier International when he joined L’Oreal after he graduated from HEC in France in 1983, to VP of Marketing at Vichy International before he was moved to corporate.

Connected People : le réseau social selon Seat

http://www.auto-buzz.com/connected-people-le-reseau-social-selon-seat-536389.html

Ni Facebook, ni Twitter. Seat veut innover. Avec le lancement de « Connected People », la marque hispano-germanique compte sur ses clients pour conseiller les futurs acheteurs, sans forcément passer par un professionnel. Un pari osé mais assurément moderne.

Le projet tient en une maxime : « Qui mieux qu’un client Seat pour parler d’un produit Seat ? ». La nouvelle plate-forme « Connected People » (www.seat.fr/SCT) est actuellement en phase de test et la France a été choisie comme pays pilote. Le concept est simple : d’un côté l’acheteur potentiel avide de renseignements et de l’autre des possesseurs de Seat, des conseillers produits et des concessionnaires, connectés pour répondre à toutes les questions, aussi bien techniques que pratiques.

Vidéo Seat

Seat Connected People teaser

Seat ne veut pas intervenir dans les échanges entre Connected People

Le mot d’ordre de la marque : transparence totale. Les conversations entre deux « Connected People », sous toutes leurs formes (Tchat / Visio / E-mail) ne subiront aucune censure ni modération. Par contre, chaque intervenant pourra être évalué par l’internaute à l’issu de l’échange. Une sorte d’auto-modération, devenue la norme sur la plupart des sites communautaires.

Grâce a sa plate-forme, Seat entend offrir une solution aux quelques 9 millions de requêtes automobiles quotidiennes qui circulent sur la toile et veut se poser en leader de la communication digitale.