Je souhaite initier, porter et conduire des projets innovants ayant un impact positif sur l'expérience client / collaborateurs / société.
Pour exister demain, l’entreprise doit accélérer ses projets d’innovation :
- Nouvelles attentes clients : l’écologie, le social, le local, le direct producteur, le service, l’omnicanal…
- L’expérience client : des expériences de vie, des services, et des offres modulables, des lieux d’expérience et de partage, un accompagnement personnalisé, un service client efficace
- Une organisation centrée client : piloter la satisfaction client, appliquer la symétrie des attentions, adopter des modes de travail collaboratifs, faire évoluer le management, être plus ouvert aux forces vives de la société
- De nouveaux partenaires : les intrapreneurs, les starts ups, les associations et …les clients
Tout est innovation : la mission sociale de l'entreprise, la création d'un service, le brand content de la marque sur mobile, les espaces de rencontre du magasin, le nouveau format de réunion, le logiciel de collaboration inter services...
Les projets d’innovation sont complexes à mener :
- Nouveaux indicateurs de performance : impact social, qualité de l’expérience client / expérience collaborateur, indice de confiance envers la marque
- Les données client comme point de départ de l'innovation : études client, data on line, retour service client…
- Nouvelles parties prenantes : équipes transdisciplinaires mais aussi multi culturelles, et un lien plus étroits entre le comex et les acteurs de l'innovation dans la société au niveau local ou international
- Nouveaux impacts : business models à construire, modes de production à repenser, organisations à reconfigurer, talents à former, …
Voilà ce que je peux apporter à une entreprise au sein d’une équipe innovation.
Développer : Mon rôle a souvent été de conseiller les décideurs pour les aider à prendre leurs décisions. Comme directeur de clientèle ou planneur stratégique, j'ai formalisé les enjeux, proposé des angles stratégiques, dessiné des plans d'action et ...validé des équipes / budgets.
Piloter : Au sein des agences, pour chaque projet, nous dégagions une vision pour créer un consensus autour de la marque, pour aligner les bonnes équipes sur les expériences clients à délivrer, mais aussi mesurer la performance des actions. En fonction de cette vision, des produits/services étaient créés, des leviers marketing / communication étaient activés.
Concevoir : C'est le métier du planneur stratégique que d'inspirer et de cadrer la créativité collective avec les bonnes études client, de cristaliser les idées sous forme de concepts qui focalisent l'attention sur ce qui à de la valeur, et de tester les idées auprès des clients et des collaborateurs au plus vite pour les optimiser.
Implémenter : C'est souvent dans cette phase que l'innovation échoue. Or l’innovation ca se plannifie par étapes en prenant en compte les conditions initiales coté client et coté entreprise. Un plan de lancement quand l'usage est nouveau, ce n'est pas simple. Un plan de transformation encore moins. C'est tout l'apport du master "innovation et transformation" de Centrale : le management de l'innovation et l'accompagnement du changement pour obtenir l'appui de chacun.
Animer : J'ai toujours été un instigateur de tendances et un animateur de collectif dans mes activités extra professionnelles. Or je crois qu'une entreprise c'est plus que jamais des équipes transverses à réunir malgré des objectifs et des modes opératoires différents. Des équipes qui intégrent les forces vives externes.
Dans une équipe, je peux contribuer au succès de l'innovation avec :
- Des études pour identifier les tendances, les opportunités marché, les nouveaux usages, et des tests pour évaluer les solutions, leur appropriation, leur impact sur l'expérience client, leur apport de valeur
- Des sessions de créativité avec des équipes multi compétences : design thinking, service design et design d'expérience à partir d'élèments inspirants sur les clients et les collaborateurs.
- Des concepts structurants permettant de faciliter le passage de la phase conception à la phase implémentation : vision d'entreprise, design de l'expérience client cible, parcours d'expérience client, méthode CK avec plan de montée en compétences, approche design to value avec specs,...
- Des outils de management de l'innovation centrés clients : plateforme de marque, scéanario d'expérience, formalisation des parcours d'expérience client, mapping parties prenantes
- Des mixs marketing optimisés pour rencontrer le marché : insights clients / marque, promesses produit, leviers marketing...
- Une amélioration continue : des indicateurs à suivre pour optimiser les services, les projets et l'organisation
- Des terrains d'expérimentation pour évaluer des nouvelles technologies en open innovation mais aussi multiplier les échanges autours de nouvelles formes de service delivrés sur des plateformes et bien sûr des méthodes de travail plus agiles / collaboratives
- Accompagnement des collaborateurs dans une nouvelle organisation permettant de délivrer collectivement une expérience client plus satisfaisante sur tous les points de contact
- Une communauté d'innovateurs dynamisée en publiant des contenus B to B, les accompagnant individuellement /collectivement, organisant des évènements corporate
MON BOOK
Voila une mini liste de mes réalisations avec des liens vers les cas.
Design d'experience : IDTGV (concept et communication)
Produits / services : Omo "Taches Listées, Taches enlevées", Dasani Concept Eau Minérale France
Digital : RUGBY EUROPE Video LIVE et On Demand
Data : BRANDGRAPH by Ipsos : Efficacité des campagnes digitales
Retail : Nana "osez tout" : campagne drive to store
Social : Mycoop le réseau du Crédit Coopératif
Transformation: GROUPE DE COMMUNICATION / MARKETING R9
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