Il ressort que neuf consommateurs sur dix se renseignent sur le web avant d’acheter, que ce soit en magasin ou en ligne. Un chiffre qui montre la forte adoption du web dans les habitudes des consommateurs. Cette étude souligne aussi que les points de vente physiques représentent encore 90% des transactions BtoC (3) et le taux de transformation y est 20 fois plus important que les sites marchands (4). Le principal défi des marques est de connecter leur point de vente en jouant sur la complémentarité des canaux.(voir notre article précédent sur les enjeux du cross-canal).
Renouveler l’expérience client en magasin par le digital
Le client a complétement changé son rapport au point de vente. L’ancrage d’internet dans ses habitudes de consommation a changé sa perception de valeur d’un produit, laissant une place importante à la dimension de service et d’expérience d’achat. Au-delà du traditionnel enjeu commercial, l’espace physique doit ainsi faire face à des enjeux expérientiels et relationnels. Les entreprises doivent repenser leurs magasins et proposer une innovation capable de recruter et fidéliser les clients sur ce canal de vente traditionnel.
Réinventer le rôle du vendeur
Comme évoqué plus haut, les clients continuent de manifester leur intérêt pour les points de ventes, notamment grâce aux côtés rassurant et immédiat d’un achat « In Real Life » : bénéficier d’un contact humain avec un conseiller, toucher ou tester le produit et pouvoir l’acheter et l’utiliser immédiatement. Face au consommateur hyperconnecté, le traditionnel rôle du vendeur doit être réinventé pour apporter une valeur ajoutée supplémentaire. Ainsi les vendeurs devront s’adapter en parvenant à vendre du plaisir, de la découverte et assumer un rôle de « conseiller expert » face à des clients aussi bien informés qu’eux sur le produit.
3 exemples de magasins connectés : Adidas, Lacoste et Citroën
Ainsi, la marque Adidas a voulu enrichir l’expérience client en magasin avec Adiverse, le « Virtual Footwear Wall ». Il s’agit d’un immense mur tactile au sein du point de vente, offrant la possibilité aux clients d’accéder à l’intégralité du catalogue web « Chaussures de Football » d’Adidas. Le client peut ainsi sélectionner les produits de son choix, les examiner sous toutes les coutures grâce à une modélisation en 3D, avoir accès à du contenu complémentaire (une vidéo de présentation par exemple) mais aussi partager le produit sur Twitter. Il a également la possibilité de finaliser son achat via une tablette tactile intégrée au mur interactif. Une expérience d’achat enrichie par l’introduction de cette innovation digitale en point de vente.
Selon les retours d’Adidas, la mise en avant des produits sur le mur tactile permettrait de les vendre 5 fois plus que ceux exposés traditionnellement en rayon. Un chiffre qui souligne l’intérêt pour les enseignes de mettre en place ce type de dispositifs interactifs pour générer du trafic en point de vente et transformer le visiteur en acheteur.
Le constructeur automobile Citroën, quant à lui, a déployé en 2010 dans plus de 700 points de ventes européens un configurateur 3D tactile, permettant au client de pré visualiser en temps réel son véhicule selon les options choisies. Fort de son succès auprès de la clientèle, ce dispositif interactif équipait 150 concessionnaires supplémentaires en 2011.
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http://www.thesocialclient.com/magasin-connecte-integration-cross-canal-au-point-de-vente/
(1) FEVAD (Fédération E-Commerce et Vente A Distance)
(2) 9ème Baromètre FEVAD sur les comportements d’achat multicanaux, Juin 2013
(3) FEVAD, 2012
(4) Etude Xerfi, 2013
(5) 2020 : la fin du e-commerce ou l’avènement du commerce connecté ?, Catherine Barba, FEVAD, 2011
