Le consommateur crie à qui veut l’entendre qu’il n’est pas une marchandise dont les données sont exploitables à merci ni un espace public que l’on peut envahir sans vergogne. Il nous rappelle chaque jour plus fortement qu’à l’ère de la maturité digitale, le maître du jeu, c’est lui.
La data science est, et reste, le carburant de la démarche. Elle nous permet de comprendre les comportements en agrégeant des données de plus en plus souvent hétérogènes (big data, DMP…), de mesurer ces comportements, d’identifier les leviers d’optimisation et d’en prévoir les effets. Elle cimente l’action des designers UX dont la réflexion démarre la plupart du temps – et c’est tant mieux – par une approche empirique, nourrie de bon sens, de design thinking, de culture digitale et d’innovation.
Enfin, la capacité d’inscrire la démarche au cœur de la marque, de la définir dans le sillage de la plate-forme de marque, est tout aussi fondamentale. Ses valeurs, sa vision, sa philosophie nourrissent la tonalité, la nature et le type d’expérience à proposer. Nespresso, Uber, Airbnb ou, bien sûr, Apple, toutes ces marques ont essentiellement forgé leur solidité sur le particularisme de l’expérience qu’elles proposent et non sur la singularité de leur offre produit comme on pourrait – trop facilement - le croire, et comme l’ont cru leurs concurrents historiquement installés et aujourd’hui fragilisés.
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