Le design de service est une démarche de conception qui aborde un sujet sous l’angle global d’un service à rendre sans préjuger du support de ce service. A ne pas confondre avec le design des services.

Le design de service est une méthodologie de conception holistique qui consiste à aborder un sujet sous l’angle global d’un service à rendre sans préjuger du support final de ce service.

Celui-ci sera rendu dans le temps, au travers d’un ou plusieurs supports matériels (un produit, un point de vente, une facture) et/ou immatériels (une interface, un site Internet, un environnement sonore, une hotline…) et de manière adaptée au contexte (à la maison, au travail, en mobilité…). Cette démarche consiste donc à analyser et à traiter de manière cohérente tous les points de contact du service proposé par la marque et ainsi rendre l’expérience plus globale et plus forte.

Le design de service a longtemps séduit les chercheurs avant de commencer, dans une période récente, à intéresser les entreprises.

L’observation du comportement du client/utilisateur est une composante essentielle du design de service. Il s’agit d’étudier dans le détail le « parcours » ou le « cheminement » (termes souvent employés) du consommateur en l’analysant séquence par séquence. Le décryptage de chacune de ces séquences doit fournir l’opportunité d’améliorer un produit ou une fonction ou de créer un autre point de contact (en comblant un manque). Cette méthode de conception est particulièrement adaptée à la création de services rendus sur plusieurs points. Elle est également efficace pour reconsidérer les produits à l’intérieur de l’habitat ou pour redynamiser des centres commerciaux ou un réseau bancaire. Elle fait largement appel aux sciences humaines et à l’expérimentation.

La conception et l’évaluation des nouveaux produits et services s’opèrent au travers de scénarios d’usage. Ceux-ci s’inspirent des idées émises lors des phases d’échange (interaction) avec le client et ils les mettent en jeu en proposant de nouvelles séquences de vie. Dans la phase suivante, ces nouveaux concepts de produits et services peuvent faire l’objet de prototypes afin d’être testés dans les conditions de la « vraie vie ».

Crédit : « Le design de A à Z », Jean Charles GATE – 2010, publié par la DGCIS
www.industrie.gouv.fr/liste_index/creation_som.html