En l’occurrence, le designer de services ne conçoit ni un objet ni un bâtiment, mais un service, c’est-à-dire un moyen d’interaction entre plusieurs êtres humains. Il peut travailler avec les départements marketing, communication, mais aussi les ressources humaines, voire des techniciens ou des ingénieurs. C’est un métier assez nouveau en France, mais bien installé dans les pays nordiques et bien documenté dans la littérature anglo-saxonne sur le design centré utilisateur.
Un travail de modélisation
Le travail du designer de services commence par beaucoup d’observation. Il modélise le parcours utilisateur en considérant l’ensemble des besoins et spécificités des usagers : comment les clients, les administrés, les employés, utilisent les services, quels sont leurs besoins, comment ils interagissent.
Ce diagnostic complet lui permet de proposer des solutions adaptées qui optimisent l’usage du service. Il a le plus souvent un rôle de consultant, dans le sens où son travail s’arrête quand il a livré des recommandations et des illustrations précises de ce qu’il convient de mettre en place. Mais pas avant d’avoir effectué des tests. Il alterne ainsi tout au long de la mission entre posture stratégique et opérationnelle.
Les outils du designer des services
Le designer de services travaille en effet dans une démarche de co-conception avec le client et les utilisateurs, le tout dans une logique de Test & Learn. Il manie des outils très divers, empruntés au design comme au marketing, pour établir une stratégie en amont, et pour réaliser des observations et des tests avant de livrer sa vision finale.
