Quel est le principal enjeu en 2018 lorsqu’on est l’un des géants mondiaux de l’alimentaire ? Réussir à personnaliser la relation client sur tous les canaux.
Auchan Retail est le 11ème groupe alimentaire du Monde. La marque dispose d’un réseau de 3 715 points de vente physiques, augmenté par le e-commerce et le drive. L’enjeu pour Auchan Retail est de proposer à chaque client un parcours unifié, que ce soit en supermarché comme en ligne.
« Auchan souhaite proposer un parcours cohérent et sans couture, quel que soit le canal ou le device utilisé par le client. »
Clara Deleu,
Chargée d’e-CRM Auchan Retail
Pour atteindre cet objectif, Auchan Retail doit, en temps réel, qualifier, analyser et activer des quantités phénoménales de données client, afin de personnaliser l’expérience de chaque visiteur.
Dans cette optique, Auchan met en place une personnalisation à destination des visiteurs qui montrent un fort intérêt pour le rayon « bébé », afin de leur pousser une offre. Pourquoi commencer par ce segment ? Pour accompagner une offre décidée par ailleurs par la marque, et déployée dans les magasins physiques.
Les visiteurs montrant un intérêt pour le rayon bébé voient une promotion ciblée
Auchan cible les clients montrant une forte appétence pour le rayon « bébé » et leur montre une offre ciblée : 50 % de réduction sur ce rayon. Cette promotion s’affiche dans une bannière promotionnelle sur la homepage d’Auchandrive et/ou Auchan.fr
Dans une optique de cohérence entre les canaux, l’opération est également déclinée en mailing, en notifications push et via du contenu promotionnel sur Facebook.
Une segmentation construite à partir de la DMP Ysance
Pour définir qui sont les « affinitaires bébé », Auchan Retail pioche dans un écosystème varié de données :
- les données de navigation et de commandes sur Auchan.fr
- les données de navigation et de commandes sur Auchandrive
- le comportement d’achat en hyper (ticket)
- des données déclaratives pour les personnes possédant la carte de fidélité Waaoh
Auchan Retail travaille également avec la DMP Ysance, partenaire de Kameleoon. Ysance permet à Auchan Retail de rassembler dans un outil unique toutes les données client. C’est à partir de la consolidation de ces données que le segment « affinitaires bébés » est bâti et que l’on peut identifier les visiteurs qui y appartiennent.
Par ailleurs, Kameleoon actualise en temps réel la segmentation en fonction du comportement de navigation qu’a le visiteur sur le site.
L’intégration Ysance-Kameleoon permet donc de faire remonter les données de la DMP pour les activer en temps réel. La chaine de valeur est ainsi couverte de A à Z.
Résultat : 18 % de chiffre d’affaires en plus sur le segment ciblé
L’opération de personnalisation a très bien fonctionné, puisqu’elle a permis d’obtenir 18 % de chiffre d’affaires supplémentaire pour chaque clic sur la bannière ciblée.
Avec cette opération multicanale réussie, Auchan Retail a pris également la mesure de l’importance de la complémentarité des différents canaux. Une part significative des « affinitaires bébé » n’auraient pas été identifiés, ou n’auraient été animés que sur un seul canal si les données n’avaient pas été réconciliées.
Je vous invite à télécharger gratuitement cette success story :
Catherine est Content Marketer chez Kameleoon. Sa raison d'être : analyser tous les retours d'expérience de nos clients et consultants pour pouvoir vous partager les meilleures pratiques en optimisation de l'expérience utilisateur !
