L’Executive School ‘This is Service Design Doing’ a été conçue par les auteurs de l’ouvrage de référence du même nom : Marc Stickdorn, Adam Lawrence et Markus Hormess. Ce livre a succédé à l’autre bible This is Service Design Thinking qui a été vendue à 100 000+ exemplaires et traduite en 6 langues.
L‘Essentials School de Paris est la version française de celle qui fait le tour du monde depuis 8 ans et rassemble déjà près de 300 alumni. Adam Lawrence, un des 4 co-auteurs sera présent pour cette 3 ème édition française !
Au cours de cette session, faites l’expérience directe de la puissance de la pensée design, appliquée au service (service design thinking) et familiarisez-vous avec les principaux outils et méthodes de l’innovation de service, mais aussi avec le processus de conception stratégique (strategic design).
Les intervenants
Laurence
Body
Renatus
Hoogenraad
Olivier
Mourrieras
Adam
Lawrence
Programme
Jour 1 Fondamentaux du Design de Service
- Introduction et étude de cas de design de service (challenge, méthodes d’idéation)
- Introduction au challenge design et briefing
- Recherche terrain
- Les bases du design de services (constellations de parties prenantes, personas, cartographie de parcours clients, cartographie de l’écosystème des services, affiche de publicité)
Jour 2 Méthodes avancées du Design de Service
- Outils avancés (cartes émotionnelles, arcs dramatiques, idéation et techniques de sketching avancées)
- Prototypage et tests (cadre conceptuel et vue d’ensemble du prototypage, investigative rehearsal, desktop walkthrough, prototypage papier/carton)
Jour 3 Méthodes appliquées au business
- Business models et backgrounds (Service Dominant Logic, Business Model Canvas, Business and Service Framework)
- Planification et gestion de projets de design de services
ATELIERS
- Ethnographie
- Personas
- Cartographie des parties prenantes
- Cartographie des réseaux de valeurs
- Cartographie du parcours du client
- Service Blueprint
- Business Model Canvas
- Prototypage de service
- Investigative Rehearsal
Objectifs de la formation
Diriger des projets d’innovation
Mise à part le fait qu’ils soient faciles à comprendre et à utiliser, les outils de conception des services sont ancrés dans la réalité business et apportent une compréhension et une vision très puissantes. En effet, ils peuvent être utilisés pour concevoir des services uniques ou des briques de service qui se démarqueront de la concurrence. De plus, ils permettent de se concentrer sur une expérience client unique à travers différents canaux en ligne et hors ligne.
Ainsi, le principal point fort de l’Essentials School repose sur la possibilité d’appliquer plusieurs outils à vos propres problèmes business, afin d’innover vers de nouvelles propositions de valeur.
Vous serez en mesure de lancer de véritables projets d’innovation de service dans votre organisation, de diriger des petites équipes sur des services ou expériences existants, ou encore d’ajouter de la valeur à l’ensemble de votre offre de services.
Vous pourrez acquérir les compétences nécessaires pour créer de nouvelles proposions de valeur centrées sur le client et accompagner la transition d’une orientation produit/service/process vers une orientation client.
Publics concernés
- Directeurs de l’Expérience client / solutions client
- Directeurs des ventes et service
- Chefs de projets Experience client
- Directeurs design
- UX designers seniors
- Product owners
- Responsables de la qualité
Pré-requis
Avoir une pratique régulière des méthodes de design.
Avoir besoin de concevoir des propositions de valeur au plus près des attentes exprimées ou non de ses clients.
Pédagogie proposée
L’Essentials School est très tournée vers la pratique et les échanges.
Vous apprendrez le processus, les méthodes et les outils du design de services en travaillant sur un projet au sein d’une petite équipe, avec de courtes périodes de réflexion sur la théorie qui sous-tend les méthodes actuelles d’innovation de service.
De plus, vous est proposé un cadre conceptuel original intégrant les outils de design de service à votre business model, ainsi qu’à vos opérations et à votre stratégie.
Des séances de rétroaction confidentielles sont offertes tout au long de l’atelier, donnant aux participants l’occasion de recevoir des commentaires des mentors sur leurs défis individuels en lien avec leur travail et leurs projets.
Les auteurs du livre
ADAM LAWRENCE
CO-FONDATEUR DE « WORKPLAYEXPERIENCE »
Adam est le cofondateur de « WorkPlayExperience », une société qui aide les organisations du monde entier à modifier la manière dont leur personnel, leurs partenaires et leurs clients travaillent ensemble pour créer de la valeur ajoutée.
Ses antécédents vont de la psychologie, du marketing et de l’innovation de produits au théâtre professionnel et à la comédie. Adam est fasciné par les interactions humaines. Ainsi, chez WPX, il se concentre sur le «devant de la scène» des services et sur la manière dont des groupes de personnes d’origines différentes peuvent travailler ensemble efficacement tout en s’amusant. Il a développé et adapté plusieurs outils et méthodes théâtrales et les a introduits dans le monde de la conception et de la facilitation de services.
En 2010, Adam a co-initié le « Global Service Jam » – qui a rapidement été suivi par le « Global Sustainability Jam » et « Global GovJam ». Il a été une figure de proue dans l’établissement d’une communauté mondiale de pratiques et de partage autour des Jams. Il enseigne et donne également des conférences sur la conception de services et l’innovation centrée sur l’humain dans le monde entier.
Twitter: @adamstjohn
MARC STICKDORN
CO-FONDATEUR ET PDG DE « MORE THAN METRICS »
Marc est co-fondateur et PDG de « More than Metrics », une société qui crée des logiciels de conception de services, tels que « Smaply » et ExperienceFellow ». Avec une formation en gestion stratégique et en conception de services, il aide les organisations à intégrer de manière durable la conception des services dans leurs structures, leurs processus et leur culture.
En 2010, il a publié avec Jakob le livre primé « This is Service Design Thinking ». Marc intervient régulièrement lors de conférences sur le design de services et les startups. Il enseigne la conception et l’innovation de services dans diverses universités et donne des masterclass aux cadres supérieurs. Il poursuit un doctorat en systèmes d’information basés sur la science du design à l’université d’Erlangen-Nuremberg en Allemagne, dans laquelle il a développé une nouvelle approche de recherche ethnographique mobile. Il a maintenant presque terminé, et ce depuis plusieurs années …
Twitter: @MrStickdorn
